便利店：让便利成为生活方式-京师学人
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记者丨陈盼 查婉仪 宫竹曦编辑丨王跃祺排版丨马马子一位女士在逛街途中鞋跟断裂，走进便利店寻找高跟鞋未果，斥责便利店员“你们怎么可以不卖鞋呢？”便利店员于是认真考虑起售卖高跟鞋的事情来……便利店到底有多便利？“24小时营业、到处都有门店、可借用洗手间、可支付公共事业费、食品种类丰富、一般想要的东西便利店都有、可以在ATM机上取钱、可购买到各种门票……”以上是2013年度日本人最喜欢便利店的几大理由。当然，便利店二十几平米的小空间里还会有更多的可能——满足你的一切愿望。从杂货店到本土便利店，再到外资便利店，尽最大可能方便生活的愿望正在一步步实现。便利，慢慢成为一种生活方式，组成你我的生活。
█ 传统杂货店：人情生意
“让利？一分钱不让。我们是小本经营啊，我们赚的钱真的不多”。江西丰城，杂货店店主的女儿小薇坐在玻璃柜台前，严正声明自己对于讨价还价的态度。1954年，中国供销合作社系统初步成熟，统购统销的年代里，各类供销社和粮油店成为几代人的消费记忆。随后兴起的杂货店、小卖部又在很长一段时间里取代了前两者的角色。作为便利店的前身，传统杂货店的身影虽然逐渐模糊在现代人的视线里，但并未彻底消失。
丰城荣塘镇总共有四家杂货店，多是家庭经营，帮爸爸看店的小薇介绍道，自家的生意已经经营了十多年。
小薇家的杂货店
“人情生意多一点吧”，小薇对杂货店的经营之道下了这样的定义。 杂货店开在小区旁边，来店里买东西的多是周边的居民，来来往往多年，相熟的客人越来越多。老顾客们已经习惯了杂货店的存在。低廉的价格，讨价还价的乐趣，拜托店主送货上门的便利让人满足。不合适的东西可以退换，抹个零头、赊个账，大家和气生财。年轻人骑车经过杂货店，在车上一挥手，就能招呼老板给自己来罐可乐，不需排队付账的繁琐。到了夏天的傍晚，店主会在门口摆上小桌椅，杂货店就变成了一个乘凉和谈天、下棋的好去处。店主十分精于这其中的人情世故：“和那些超市、大卖场比起来，我们也没有很多规定讲究，能尽量方便客人就尽量吧。都是这片相识的，价格也会看着给，有些商品赚不了几毛钱，进货还麻烦，但因为顾客有需要，我们还是会去进货。”他们惯以人情交换彼此的信任。
虽然在理，但小薇也有自己的想法，“我经常觉得超市更好一些，山本一木因为开这种杂货店基本上是全程服务，从顾客报出商品，让你找出各种型号，品牌的东西，然后一番讨价还价，直到他们走出商店。这个过程费力又费口水。”店主一大早去了大批发市场和供销商处进货取货，看店收银就交给了女儿。添货摆货、接待顾客、整理财务，这些都需要一家人亲力亲为。杂货店的柜台里是五金商品、电子产品和各式香烟崇华中医，台面上放着槟榔糖果和文具。靠墙是高出人头的货架，摆着零食和一些生活用品，一旁立着冷柜。货品摆放虽然有些杂乱，小薇却心里有数，随着客人稀稀落落地进来，她不断地从柜台里或货架上取出商品，总能准确地找到客人要的东西。经营了十来年，经常来帮忙的小薇早就练出了定点搜索商品的功力。这些年间，她也几乎什么客人都能遇见。“有一次有人来赊账，但是我和我妈都不认识他，但客人说认识我爸，说得挺像真的，我妈就答应赊了，但是又暗示我:记得偷偷拍张照啊，我特不好意思，就很怂地偷拍了”。“还有我高考那年，来店里的熟客一个个都问我考得怎么样，然而我并没有拿得出手的成绩啊。”小薇摊手，无奈地笑道。
柴米油盐酱醋茶，街边的杂货铺日复一日的供给着人们的生活。然而生活并不总是安逸的，越来越多的连锁便利店给杂货店主们带来危机。商品流通慢，价格不够清晰透明，质量又常常没有保障——这主要表现在过期商品的清理不及时上，以及老式、不那么整洁明亮的装潢，这些因素或多或少的影响着杂货店的销售业绩。面对危机，杂货店主也曾作出改变。整洁环境，模仿一些便利店的货架摆放，乍一看这又是一个新开的便利店。可24小时经营的模式杂货店却复制不了。自家经营，人手不足，虽然节约了用人成本，却也使经营者更为辛苦，经营过程中的疏漏和松散也在所难免。杂货店本身天然的优势是价格低廉，它的利润并不丰厚。如果规模小、货不全，力气虽是省下了，但却难以盈利；扩大规模，人手却难以为继。“做大是需要本钱的”，老板说。在经济来源和机遇不那么多的年代，拥有和打理一个杂货店是份不错的工作，甚至是份可以子承父业的好工作。但在经济快速发展的今天，这份工作并不诱人。小薇不无惆怅：“虽说开了很多年，但我希望关了它。爸妈经营太累了，节假日全家都在忙。”
杂货店也许终究会成为小薇的记忆，就像店里卖的一毛钱一块的彩色硬糖，五毛钱一包的无花果丝，最后只能在盘点童年记忆的帖子中重新想起它们的名字。“不过，快乐的记忆也很多啊，我小时候一直是被羡慕有个零食库，文具库的对象啊!”杂货店对于小薇的意义，就像每个人的记忆中的一样——店面里光线昏暗，灰尘在阳光中漂浮，高高的铁架子上摞满童年的回忆，老板站在玻璃柜台后面，认得每一个常来的孩子。
█ 本土便利店：尝试与模仿
兴起于最近十几年的本土便利店在发展过程中处于一个非常微妙的位置：一边是社区中原本的杂货铺、小商店占据了价格与人脉的优势，另一边是7-11、全家等外资便利店占据了资金与经验的优势，本土便利店于是在这样的夹缝中求生存。但也正是这种成长环境，使得本土便利店在竞争中发展出了属于自己的特色，在借鉴外资便利店的模式与经验的基础上，结合本地顾客的消费习惯，在近十几年的时间里蓬勃发展。相比杂货店，本土便利店与发展成熟的外资便利店在环境、经营模式与日常更为相似。例如本土的“全时”与“好邻居”，给人的第一印象与7-11、罗森等外资便利店并没有什么显著的不同。干净明亮的环境，满满当当但又整整齐齐的货架，以及身穿制服的礼貌的工作人员。“您好，欢迎光临。”小林推开全时便利店的玻璃门时，门上的感应发声器吐出了今天的又一句“欢迎光临”。这句话，每天它要“说”上几百遍，而店员们说出的次数并不会比它少。借鉴外资便利店的经验，本土便利店重视顾客体验，对员工的服务有严格的要求“欢迎光临……”正在整理货架的店员阿南转过身，看到小林之后笑了起来安儿宝疫苗，“下班了？”这家便利店的位置不算非常好，每天的客流只有三百人左右，工作相对清闲，店员也比较少。小林是这里的常客。在整个购物过程中，两人都在有一句没一句地聊着闲天。期间阿南向两个后进来的顾客打招呼，最后双手将找零递给小林，然后用“欢迎下次光临”将他送走。便利店的服务范围相对固定，像小林这样的熟客，阿南认识好几个。但是即便是熟客，也不能完全丢掉那一套客套话。娃娃脸伴奏诸如问好、双手接递物品找零之类的细节，不仅是本土便利店从杂货铺手中赢得顾客的重要原因，在便利店之间的竞争中也颇具分量。“我们上岗之前都要培训，先去公司培训，然后下店培训。培训中公司很重视这些礼仪方面的问题。这些细节可以算作一种企业文化疯丫头第三季。”阿南说，“那边儿离这我们这儿不远就有一家好邻居。现在的便利店越开越多，密度越来越大，竞争非常激烈。你要让顾客觉得你这里服务比那里好，才能让顾客多到这里来。”但是本土便利店并不是外资便利店的简单翻版，而是在商品、分布、服务等方面有所不同，更具有本土特征。本土便利店在商品选择上比外资便利店更加关注区域差异。从全国范围来看，不同的城市会有不同的代表性便利店，例如北京的全时、好邻居，上海的快客、好德、金伴，天津的华润，成都的WOWO、红旗连锁，广东的美宜佳……各地区不同的便利店比外资便利店更加清楚地了解顾客的生活习惯，提供更符合需求的商品。而即便是同一家便利店，在同一个城市内不同区域的商品也会存在细微的不同。临近居民区的分店中生活用品的比例更大，企业密集区的分店中则更偏重快餐、食品张冠李戴造句。“我们每家店的店长在进货方面有决定权，根据最近的营业情况决定哪些多进哪些少进融诺网，” 在好邻居工作的张雯说，“店长权利比较大，像什么进货啊，招人啊，排班什么的的都是店长来定，每家店经营状况不同，这些都也不一样，还是非常灵活的。”便利店，最为核心的就是“便利”。相比大超市，便利店的价格其实并不占优势，却胜在方便。有调查显示，现下主流消费群体的消费趋势呈现随机化、碎片化倾向，前往商超的“囤货”行为有所减少。这种倾向不仅意味着便利店的发展获得了极大地空间，也意味着在合理范围内尽可能地增加分店的数量和密度也成为了便利店之间竞争的重要手段。而本土便利店利用开店相对方便的优势，在数量方面压制了外资便利店。根据中商产业研究院发布的数据，2015 年中国连锁百强门店总数达到 11.1 万余家。其中位于中国连锁十强企业之首的易捷门店数量为 25000 个，其余本土百强便利店门店数量最低也保持在2000家以上。而外资便利店中最为常见的全家、7-Eleven在中国内地分别拥有拥有 1554 家门店和1100 余家门店。
在扩张规模的同时，本土便利店也在探寻提高服务能力的新途径。为了迎合线上消费的趋势，有些本土便利店开始尝试线上线下相结合得模式，与百度外卖、饿了么等进行合作，使得便利程度更加一等。与此同时，引入饮品、快餐系统，发展现场制作的非标准化商品也是非常成功的尝试，例如用现场制作、按顾客要求组合的快餐取代冷藏柜中的饭团、三明治。这些创新给顾客带来了更好的感受和体验。但是，目前本土便利店发展仍然存在不完善的地方。其中较为明显的一点是休闲功能不完善。在日韩的7-11门店中，均设有面积很大的休息区，店内提供Wi-Fi，顾客不仅可以在休息区就餐，还可以进行阅读等活动。但是在本土便利店中陇南都市网，设有休息区的只是少部分。顾客只能将食品带走，或是站在店里食用。在针对北师大学生的小范围调查中，有45%的人表示希望能够在便利店堂食但店里并没有休息区。另一个问题是单独门店销售额不高且质量参差不齐。本土便利店品牌单店日销售额最高能达到 1.5 万元，最低只有 755 元，相较7-11等外资便利店没有优势。随着罗森、7-Eleven 先后宣布在中国扩张店铺计划，本土便利店在接下来的几年中将会面临更大的竞争压力，这也要求本土便利店不断地完善经营模式。本土便利店作为社区生活与商业的缩影，真实而又具体地反应出近十几年来本土经济与社会变化的万事百态。从模仿外资便利店到尝试自我创新，本土便利店的未来，依旧值得期待。
█ 外资便利店：便利的进化与再造
不论是改造后的杂货店还是新兴的本土便利店，他们的经营模式从本质上来说都是舶来的。寻找便利的源头以及它的更多可能，视野总会落到便利店的原生国：美国与日本。发迹于1952年，711从美、日两国开始扩张，至今全球分店已经达到60000余家。便利的标准模式也因而被带到世界各地。缴纳各项生活费用、打印、ATM取款、快速餐饮……这几乎成了是世界各地便利店的标配。但便利生活并不等于将生活流水线化，每当便利店进驻一个新的国家，便利的内容就会发生新的进化。在日本，随着老年人口数量的增长，光顾便利店的客人也越来越呈现老龄化趋势。日式便利店因而提供更多的送货服务，罗森和全家则增设健康咨询窗口，有些便利店甚至配备了小型的卡拉OK，方便老年顾客唱歌休闲。在美国，亚马逊公司则推出了完全不用收银机、也不用排队的便利店Amazon Go，“拿了就走”成为新的购物方式，相关账单会追踪至顾客个人的亚马逊账号。当这些外资便利店进入中国，发生变化的便不只有这一家店面。与当地人、当地文化的彼此影响成为了外资便利店最独特的经验。于1939年在美国俄亥俄州成立的罗森，彼时还叫做『Mr. Lawson's Milk Store』。1975年作为专业的连锁便利店公司进入日本市场。1996年，罗森作为首家外资连锁便利店入驻中国，带来如今已成为便利店招牌的『关东煮』、『饭团』等特色商品；2010年，罗森作为西部地区首家外资连锁便利店进入重庆。截止2017年1月末，在重庆已有134家门店，这个数据在国外仅次日本，在国内仅次于上海。是名副其实的全球第三。但在初期罗森登陆内地山城时，却遭遇了严重的滑铁卢。重庆本地餐饮便宜美味又现场制作，顾客不乐于接受冷食，罗森“特长”的鲜食优势难以凸显；五大商圈房东坐地起价导致房租高昂；运营模式照搬日本，供需不匹配……虽然首家进驻的优势使罗森免于与7-11、全家竞争，但在本土的重重挑战下，仅2012年一年，罗森在重庆就净亏5000多万元，平均1家店1年亏70多万……30多家门店无法向前迈步，日本集团看不到重庆市场的可能性。2013年初，日本派遣福田晓村来关掉一半门面，“罗森要撤退”的消息满城风雨。全世界规模第一的日本便利店行业是加盟模式的连锁企业。随着城市化的发展，杂货店、小卖部在渠道、规模，成本方面得到连锁企业的帮助，翻牌成为“便利店”。重庆本地有2万多家杂货铺，这也为当时全是直营店的重庆罗森提供了参考，2014年直营店让位于加盟店，通过管控成本，贴合本土消费者喜好推出“小面机”“油炸锅”，加强系统培训等手段，罗森克服了水土不服，终于实现了“本土化”。罗森的反转故事，即是外资便利店的“本土化”历程。重庆的一方水土改造了罗森，罗森也在潜移默化中影响着着这个城市中的人。与便利店朝夕相处的店员是感触最深的人群。与本土便利店不同，外资便利店更乐于雇佣年轻职员，重庆的罗森便利店店员平均年龄22岁，以兼职大学生为主，双喜便是其中一员。“我是一个小偷，一个偷盗者。在这段日子里偷盗了很多见识，一段阅历，偷盗了一些友情，还偷盗了许多，别人的故事。”谈及四个月的便利店工作，她这样说。便利店的工作作为服务业的一种寻找新主播，天然就带有沟通与相互了解的属性，便利店的故事，也大都发生在顾客与店员之间。便利店提供的温度源源不断地向周边地区辐射，除了节节上升的销售点数，也带来一系列羁绊与回馈。双喜记得每天中午隔壁银行工作的姐姐吃面不加葱不加花生，少辣椒，会为每天六点准时来买素菜包的客人留一只包子：“他可能现在都不知道原因吧。我发现他只要没有吃到那个素菜包就会很难过，会很唠叨。感觉很可爱。其实这种事情都是举手之劳啊。”这样的帮助不是单向的，熟客会善意地帮双喜处理掉包装破损的、快临期的产品，来减少店铺的损失；会在忙碌时刻牵着狗狗默立一边安心等待，不打扰收银进程；会介绍自己的朋友来店消费增加客源……双喜留意每一个夜晚到来的客人：“世界杯期间，有一个男生会下楼来买零食囤回去看球。我觉得他很萌特索洛，一看就是单身狗。关东煮啊鸡腿啊，什么东西都是买一个人的份。”哭花了妆来便利店买烟酒和卫生巾让人揪心的女生、急匆匆冲下楼来买避孕套的情侣也成为漫长夜班里的一道风景。当然还有被店员们吐槽的客人们：“明明把手都伸出来了他们还是把钱‘沓’地扔在柜台上”“执着地讨价还价的阿姨”“坚持要给酸奶加热的老人家”“进店抽烟怎么说都不熄的客人”“喝醉酒之后呕吐在店里的男人”“深夜跑来发泄的神经质女性”……四个月的便利店工作对她的影响显而易见。她变得更爱干净、更勤快、更注重细节。总是扮演照顾他人的角色，会提醒朋友不要购买十点以后的关东煮和六点左右的包子，会在购物时帮忙补货，把商品面呈。最重要的还有交际能力的提升，对他人的理解关怀：“每个人都会有一些意外或者特殊情况，都会有需要帮忙的时候。大部分情况下，我会答应。”当谈及为何选择外资便利店打工的原因时，双喜结合自己的经历说道：“一方面去罗森消费过，很喜欢日式便利店的环境；一方面了解过他们的三班倒制度，时间比较自由，可以留出自己玩的时间。”当然，还有亲身工作后体验到的本土便利店与外资便利店的差距与不同。首先是食品的安全可靠。相较于杂货店内可能存在的过期物品，本土便利店不明确的废弃制度，外资便利店对于临期食物的检查和废弃有着严苛的规定——所有临期商品必须在保质期前两天废弃。 “生鲜、盒饭、酸奶、水果、面包……被检查到没在规定时间内废弃，价钱乘以三倍，由你来赔。”双喜对食品安全小心翼翼，不敢出一点差错。尽管如此，店员们最常用的废弃方法还是是把它们吃进肚子。便利店工作不包三餐，她却在工作期间长胖了：“在便利店免费吃了好多东西，后仓库堆成山的盒饭、酸奶、关东煮、炸鸡腿……辞职后看见它们就想吐，大半年没碰过。”为防止二次食用出现问题，他们每天晚上依照规定做完记录后，将临期食品撕开、揭开，在垃圾场倒掉。因为这个规定，夜班店员经常与前来讨要饭食的流浪汉产生冲突。罗森商标——牛奶瓶，起源于初期开设的牛奶店的标志。至今，它亦承载着罗森对顾客的承诺：“再难以保鲜的商品，我们也能安全放心地送到顾客的手中花烛错。”对食品安全的把控，严苛的管理标准，外资便利店一马当先。其次是服务。双喜辞职两年，便利店对于待客之道的规定犹在耳畔，仿佛已成为双喜的本能。“我们每个月都会有上级微服私访来打一个叫QS的东西，不同的工作人员伪装成客人进来，买东西或者巡视。假设你被扣了分，惩罚机制会落到你的店长、老板身上。虽然不知道是什么，但那一定很严重，因为当班店员是会被扣工资的，每个月一百到两百不等。”这样扣下来，等于白干一天：“月底的时候，你永远猜不到，下一个进来的客人，到底是不是打QS的工作人员。所以月底那一周，我们每个人都胆战心惊，服务态度变得超好非梦卡盟。”在商品、服务、店面环境这几大要素中，秉承日本服务行业的传统，罗森向店员传达的是，服务永远摆在第一位。这种重视本身，就值得本土便利店学习。不能忽略的还有明确的资本管理制度和透明的薪资标准。薪水的多少与工作强度紧密联系，这无疑是对劳动换取回报思维的最好鼓励。兼职工资按小时计算，白班10.5元一小时，夜班12.5元一小时。“我上得最多的就是晚班。因为晚班钱比较多 “,双喜说。虽然三班倒的生活让她白天黑夜颠倒，但她仍愿意为多出来的二十块钱，多体验一些夜晚的有趣的人事，乐此不疲地接受晚班安排。但便利店的工作并不轻松。擦货架要来来回回地装卸货，洗东西可以洗一整个晚上。双喜以补水为例介绍到：“补水的过程在冷藏室内进行，水箱会层层叠叠堆很高。比如说你要补的是柠檬水，你看过去，一层下来乐神无敌，柠檬水在最下面。你就要先把上面的箱子都搬开，把柠檬水拿出来，再把东西还原量子隐身衣。”单拿怡宝矿泉水来说，一箱24瓶，一瓶555毫升，一整箱就有15千克重，每补一次水，至少要来回搬动十箱……高劳动强度才有高工资，多劳才能得。最受欢迎的工作当然是收银和煮面。然而不费体力不等于没有压力。东西被偷、收到假钞是家常便饭：“我在罗森工作四个月，起码赔了上千块，红酒都赔了五六瓶。”但这跟店长赔偿的比起来，简直是小巫见大巫。每个月末固定的盘点是店长最头疼的环节，几乎和“这个月要赔多少钱”划等号。验钞机不可靠，忙碌时候居多，大部分便利店员都练就了一手完美的摸假钞的能力。另一个不同点是工作环境。和本土便利店大部分是中老年全职驻守不同，外资便利店明确“在校大学生”优先的招聘要求，这就造成全职紧缺，人员流动性强的特点。严重时除了正副店长，其他的店员全是兼职。年轻化的工作环境也是吸引双喜兼职的原因之一。虽然本土便利店与外资便利店有许多差别，但便利店的人情味儿，是相通的。顾客们给了便利店诸多头衔：城市深夜的一盏温柔招魂灯、永不掉线的安全感、城市的精神力、天堂大门的光、每天固定的打开方式……如同冬夜里的一碗关东煮，便利店最大的吸引力不过是它的温度，在寒冬里也能热气腾腾。为你留心煮软的一只玉米；深夜给你一瓶酒，一个没人打扰的角落；为卫生巾包上牛皮纸袋；知道得太多的店员从货架上准确无误地挑出你最爱口味的零食……便利店俨然成为了家的延伸，承载了日常生活的24小时。对店员和顾客来说都是。渴望温柔的同时，别忘记温柔永远是相互的，如果你不想拿到炸得又硬、又丑、又难吃的鸡腿的话。从1996年进驻上海成为第一家外资便利店，千禧年后在长三角地带蓬勃生长，歪打正着在重庆华丽翻身，最后进入北京，跻身外资与本土便利店愈演愈烈的竞争，罗森的中国故事，跌跌撞撞，却是外资便利店本土再造的典型样本。当被问及对于成功的期待，罗森老板三宅示修表示：“当便利店成为一种生活方式的时候吧。”饮食男女，人之大欲。杂货店、本土便利店、外资便利店，不同的经营模式带来的是不同程度的便利，在进化发展的链条上，我们期待着它们突破各自阶段的瓶颈，融入到尘世去。成为生活中必不可少的事物。彼时，与人方便的宗旨才得以真正达成。
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